“娜”是一个神奇的女子——记省巾帼建功标兵、辽宁大厦副总经理孔娜

　　

            孔娜（左）与同事交流工作心得

 

 

   “今天，我即将离开辽宁大厦返回家乡，但我脑海中始终保留着你们挥汗如雨的工作情景，严谨务实的工作作风，积极奉献的专业精神，我看在眼里、印在脑中、感动在心里，你们每一个工作细节都是满满的正能量。”这是今年1月30日，在辽宁大厦参加会议的代表写给大厦的感谢信。

　　其实，这只是众多感谢信中的一封，但从中却能让人深切地感受辽宁大厦周到的服务。作为辽宁大厦分管市场营销、质检、人员培训和对外托管的副总经理，孔娜的工作直接影响着服务质量。看到这封感谢信，孔娜也由衷地感到欣慰。“作为服务单位，最难的就是得到顾客的称赞。”孔娜说。也正是凭借这种周到的服务，才使辽宁大厦在激烈的市场竞争中，始终勇立潮头。

　　A.“上门服务”赢得市场份额

　　“变被动服务为主动服务，从坐等客源到上门服务，不断打造亲民形象，随着时代的变化，营销方式也要跟着市场走。”2012年末，升为副总经理的孔娜这样定位辽宁大厦的营销策略。

　　1.8亿元，这是2012年辽宁大厦的营销收入，这个数字达到了历史的巅峰。在辽宁大厦效益最好的时候，荣升为副总经理的孔娜接过了市场营销的接力棒。怎奈好景不长，随着市场形势的变化，酒店行业收入直线下降。面对新的形势，如何让大厦度过收入的“严冬”，孔娜承受着前所未有的压力。

　　孔娜所带领的营销团队不等不靠，他们搜集好资料，分成几个小组分别走进北京、上海、广州等大城市，对潜在的客户主动登门拜访，开展上门服务，尤其是那些全国性协会和大企业总部以及商会和科研单位等，都是她们重点拜访的对象。向这些潜在客户发放宣传材料，介绍辽宁大厦的区位优势，尽最大可能把辽宁大厦的优点和服务呈现给他们，让客户有一个直观印象，从而争取会议的承办权。就这样，每年她们都会带回100余份会议协议。

　　“互相都不认识，拜访客户时经常有被拒之门外的情况。”孔娜说。在北京拜访一家企业总部时，连续3次被拒绝，但孔娜没有放弃。最终，她的诚意打动了客户，直到现在双方合作得很愉快。

　　在发展新客户的同时，孔娜也不忘老客户。为此，辽宁大厦成立了客户会员俱乐部，实行积分奖励政策，此外还不定期举办联谊活动，让客户有宾至如归的感觉。目前，俱乐部已发展会员2万余人。

　　在营销渠道上，辽宁大厦不仅推出了跨行业战略合作，还积极运作第三方服务平台，并通过二维码和微信等“互联网+”形式进行网上营销。客户持有合作方的银行卡来消费，可以打对折，在网上预订房间也能享受到最低优惠。营销方式的改变，赢得了众多客户的青睐。今年上半年比去年同期增收100余万元，房间入住率达到90%。年平均入住率也达到了70%，这个数字在同行业中也是“罕见”的。

　　B.“精细管理”提高服务质量

　　没有规矩，不成方圆。优质的服务，源自于精细的管理。

　　在工作中，孔娜从自身做起，积极学习业务知识，先后研读了《人性化管人，制度化管事》、《三分能力，七分责任》等管理方面的书籍，创新了思维，拓展了工作思路。

　　在业务技能提升方面，她建立起独立的培训体系，采取“走出去、请进来”的培训方式，不断提高员工的综合素质，从而提高了辽宁大厦的整体服务质量。“班前会”是辽宁大厦持续坚持的例会制度，一直风雨无阻，并形成了一套独特的“风景”，许多酒店为此专门来辽宁大厦取经。

　　“这是执行的开始，更是管理的末端。”这是孔娜对班前会制度的深刻认识。细节决定成败，正是这些对细节的追求，辽宁大厦的服务始终为顾客所称赞。

　　“顾客，您有没有觉得不舒服的地方，您还需要我们提供哪些服务？我将尽最大努力为您提供让您满意的服务。”

　　对于这样贴心的服务，顾客丛晓明十分感动，她说：“服务员亲切的话语总是在耳畔回荡，一个人身在异乡，还有什么能比这些细致、温馨的照顾令人感动的！服务员用实际行动告诉来这里的每一位顾客，我们都是亲人。”

　　其实，孔娜在当客房部经理时，就一手建立了“亲情化服务”和“感动加惊喜”等服务方式，为老人送泡脚盆，为儿童送玩具，为行动不便的老人送衣送饭，为生病的客人请医送药，为外地出差的宾客配送办公用品等，受到了客人的广泛赞誉。

　　在孔娜的带领下，辽宁大厦除了为顾客提供人性化服务外，还设置了茶吧、酒吧、影吧、书吧、鞋吧等服务窗口。其中，鞋吧的专业服务还走进北京国家级宾馆，持续10年为其传道、授业、解惑。

　　C.“对外托管”管出一片光明

　　“在酒店入住期间，我感受到了贵酒店员工热情、亲切、周到的服务，由于你们的优质服务，我以后再来沈阳还会住这里。”这是去年入住辽宁大厦新南苑一位姜姓顾客的留言。

　　新南苑是由辽宁大厦全面托管的一家酒店，2013年底，孔娜接手新南苑的管理，在餐饮业急剧下滑的时候，远离闹市区的新南苑如何吸引客人、实现营销收入的稳定增长呢？孔娜首先从婚宴、产品说明会、客户答谢会等做起，以低廉的价格和周到的服务赢得了客户的信赖。

　　一传十、十传百，随着新南苑的声誉在不断扩散，一些客户也纷至沓来。去年基本实现了收支平衡，仅婚宴就承办了70多场。今年上半年，婚宴已增加到了100余场。“这些都是一点点积累起来的，靠的就是诚信和服务。”面对成绩，孔娜淡淡地说。

　　如今，身为酒店高管的孔娜依然如当初一样，对客人有耐心，有热情，有周到的服务，让客人觉得温暖，觉得难忘。辽宁大厦在商海中不断发展创新，孔娜也先后被省接待办评为先进个人、优秀党员，省巾帼建功标兵。平凡的工作也可以谱写不平凡的人生，只要努力，风景“娜”边一定有独特之美。